¿Vuelo retrasado o cancelado? Lo que te corresponde
6 min de lecturaNormas oficiales verificadas el
Cuando un vuelo se retrasa o se cancela, la primera hora es la que más cuenta: los asientos en otros vuelos se agotan rápido, y lo que te corresponde depende de dónde vuelas y de por qué se interrumpió el vuelo. Esta guía separa lo que ayuda en cualquier lugar de las normas oficiales que aplican en lugares concretos, con enlaces a las páginas gubernamentales para que compruebes los detalles vigentes.
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Consejo general — aplica dondequiera que vueles
En la puerta de embarque: los primeros 30 minutos
No te limites a la fila más larga. Los asientos en otros vuelos son para quien los pide primero, y la fila de la puerta rara vez es la forma más rápida de conseguir uno.
- Abre la app o el sitio web de la aerolínea y busca una opción para cambiar de vuelo; muchas aerolíneas ofrecen alternativas ahí antes que en la puerta.
- Llama a la aerolínea mientras esperas en la fila. Si la espera en el número habitual es larga, prueba el número de la aerolínea para otro país.
- Pregunta cuál fue la causa de la interrupción y anota la respuesta, con la hora y el nombre o número de identificación de quien te la dio. La causa influye en lo que podría corresponderte.
- Haz capturas de pantalla del tablero de salidas, los avisos de retraso y los mensajes de la aerolínea.
- Guarda todos los recibos de comida, transporte y hotel mientras esperas.
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¿Cambiar de vuelo, pedir reembolso o esperar?
Antes de aceptar la primera alternativa, revisa la hora de llegada — no solo la de salida — y si añade una escala. Si viajas con niños, tienes una necesidad médica o una conexión ajustada, dilo: es un motivo legítimo para pedir otra opción.
Si el viaje ya no tiene sentido — por ejemplo, porque perderías el evento al que ibas — pide expresamente un reembolso en lugar de un crédito de viaje. Un crédito no es lo mismo que un reembolso, y las normas oficiales de abajo indican cuándo corresponde un reembolso.
Si reservaste con una agencia o un sitio de reservas, la aerolínea podría remitirte a ellos para los cambios. Contacta a ambos y anota quién te dijo qué.
Normas oficiales — Canadá
Canadá: el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos
Estas normas aplican a vuelos hacia, desde y dentro de Canadá. Lo que te corresponde depende de si la interrupción estuvo bajo el control de la aerolínea, bajo su control pero fue necesaria por seguridad, o fuera de su control (por ejemplo, mal tiempo).
Solo corresponde compensación si se cumplen todas estas condiciones: el retraso o la cancelación estuvo bajo el control de la aerolínea y no fue necesario por seguridad; te avisaron 14 días o menos antes de la salida; llegaste a tu destino final con 3 horas o más de retraso; y la reclamas por escrito a la aerolínea en el plazo de 1 año.
En las aerolíneas grandes, la compensación es de 400 CAD por llegar entre 3 y 6 horas tarde, 700 CAD entre 6 y 9 horas y 1.000 CAD por 9 horas o más. En las aerolíneas pequeñas es de 125, 250 y 500 CAD.
Si la reubicación que te ofrecen ya no responde a tus necesidades de viaje, la aerolínea debe reembolsar la parte no utilizada de tu boleto. Los plazos de reubicación varían entre aerolíneas grandes y pequeñas y según el tipo de interrupción; la página de la Agencia de Transporte de Canadá los detalla.
Normas oficiales — Estados Unidos
Estados Unidos: reembolsos, no una compensación fija por retrasos
Para vuelos hacia, desde o dentro de Estados Unidos, las normas del Departamento de Transporte (DOT) se centran en los reembolsos. Si tu vuelo se cancela o cambia de forma significativa y no aceptas otro vuelo ni un crédito, tienes derecho a un reembolso, y las aerolíneas ahora deben emitirlo automáticamente sin esperar a que lo pidas.
Un cambio significativo incluye, entre otros, un vuelo nacional que sale al menos 3 horas antes o llega al menos 3 horas más tarde de lo previsto, o un vuelo internacional cuya salida o llegada cambia al menos 6 horas.
Los reembolsos deben emitirse en 7 días hábiles para compras con tarjeta de crédito y en 20 días naturales para otros medios de pago. Las normas estadounidenses no fijan una compensación en dinero por retrasos; lo que ofrecen las aerolíneas además del reembolso depende de sus propias políticas, que el DOT resume en su panel de cancelaciones y retrasos.
Normas oficiales — Unión Europea
Unión Europea: compensación fija según la distancia
Las normas de la UE cubren los vuelos dentro de la UE con cualquier aerolínea, los vuelos que salen de la UE con cualquier aerolínea y los vuelos que llegan a la UE con una aerolínea de la UE. También aplican en Islandia, Noruega y Suiza.
Si llegas a tu destino con 3 horas o más de retraso, o tu vuelo se cancela con menos de 14 días de aviso, la compensación es de 250 € para vuelos de hasta 1.500 km, 400 € entre 1.500 y 3.500 km y 600 € para más de 3.500 km. Puede reducirse a la mitad si la reubicación ofrecida te lleva a destino dentro de un plazo determinado.
Las aerolíneas no deben compensación si demuestran que la interrupción se debió a circunstancias extraordinarias que no podían evitarse, como mal tiempo, decisiones de gestión del tránsito aéreo o riesgos de seguridad. El derecho a atención — comidas y refrescos, y alojamiento con transporte si tienes que pasar la noche — es una obligación distinta de la compensación.
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Cómo reclamar lo que te corresponde
- Escribe primero a la aerolínea, aunque ya hayas reclamado en persona. Incluye tu código de reserva, el número y la fecha del vuelo, qué pasó, qué pides y copias de tus recibos.
- Sé breve, cíñete a los hechos y guarda una copia de todo lo que envíes.
- En Canadá, si la aerolínea no resuelve tu reclamación en 30 días, puedes presentar una queja ante la Agencia de Transporte de Canadá. Para Estados Unidos y la UE, las páginas oficiales de abajo explican el siguiente paso.
- Ten cuidado con las empresas de reclamaciones que se quedan con una parte de tu compensación: puedes reclamar tú mismo directamente a la aerolínea.
Fuentes oficiales
Las normas y los montos cambian. Antes de confiar en algo marcado como norma oficial, consulta la fuente — estas son las páginas oficiales que usamos.
- Flight delays and cancellations: rebooking, refunds and compensation (en inglés) — Agencia de Transporte de Canadá
- Air travel complaints resolution process (en inglés) — Agencia de Transporte de Canadá
- Refunds (en inglés) — Departamento de Transporte de Estados Unidos
- Airline Cancellation and Delay Dashboard (en inglés) — Departamento de Transporte de Estados Unidos
- Derechos de los pasajeros aéreos — Unión Europea — Tu Europa