Vol retardé ou annulé? Ce à quoi vous avez droit

Ces règles proviennent du Règlement sur la protection des passagers aériens (DORS/2019-150) et s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. Ce à quoi vous avez droit dépend de la situation : perturbation attribuable à la compagnie aérienne, attribuable à la compagnie mais nécessaire pour des raisons de sécurité, ou indépendante de sa volonté (le mauvais temps, par exemple).

Une indemnité n’est due que si toutes ces conditions sont réunies : le retard ou l’annulation relevait de la compagnie et n’était pas nécessaire pour des raisons de sécurité; l’avis vous a été donné 14 jours ou moins avant le départ; votre arrivée à destination finale a eu lieu avec 3 heures de retard ou plus; et vous réclamez l’indemnité par écrit à la compagnie dans un délai d’un an.

Pour les grandes compagnies aériennes, l’indemnité est de 400 $ pour une arrivée de 3 à 6 heures en retard, de 700 $ pour 6 à 9 heures et de 1 000 $ pour 9 heures ou plus. Pour les petites compagnies, elle est de 125 $, 250 $ et 500 $ (en dollars canadiens).

Si le réacheminement proposé ne répond plus à vos besoins de voyage, la compagnie doit rembourser la partie inutilisée de votre billet. Les délais de réacheminement varient entre grandes et petites compagnies et selon le type de perturbation. Le portail de l’Office des transports du Canada les détaille.

Si la compagnie vous réachemine dans une classe de service supérieure à celle que vous avez payée, elle ne peut pas vous facturer le surclassement. Si elle vous réachemine dans une classe inférieure, elle vous doit la différence de prix.

Si l’appareil est retenu sur l’aire de trafic, la compagnie doit maintenir des conditions vivables : des toilettes en état de marche, une ventilation et une température convenables, de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable, et un moyen de communiquer avec l’extérieur de l’appareil lorsque c’est possible.

Après trois heures dans un aéroport canadien, l’appareil doit généralement retourner à une porte pour que les passagers puissent débarquer, avec des exceptions pour la sécurité, la sûreté, le contrôle aérien et les douanes. Il peut rester à l’extérieur jusqu’à 45 minutes de plus si le décollage est probable dans ce délai et que le traitement exigé se poursuit.

Lorsqu’une indemnité est due en vertu de ce règlement, elle doit être offerte en argent. Un bon de voyage ne peut la remplacer que si tout ceci est vrai : le bon vaut plus que le montant en argent, il n’expire jamais, la valeur en argent vous est communiquée par écrit, et vous acceptez par écrit.

Un retard ne donne pas droit à une indemnité en soi. Ce qui vous est dû dépend de la cause de la perturbation, du préavis que vous avez reçu et de votre retard à l’arrivée à destination finale.

Pour les vols à destination, en provenance ou à l’intérieur des États-Unis, les règles du département des Transports (DOT) portent sur les remboursements. Si votre vol est annulé ou modifié de façon importante et que vous n’acceptez ni un autre vol ni un crédit, vous avez droit à un remboursement, et les compagnies doivent maintenant l’émettre automatiquement, sans attendre que vous le demandiez.

Une modification importante comprend notamment un vol intérieur qui part au moins 3 heures plus tôt ou arrive au moins 3 heures plus tard que prévu, ou un vol international dont le départ ou l’arrivée est décalé d’au moins 6 heures.

Les remboursements doivent être émis dans les 7 jours ouvrables pour un achat par carte de crédit, et dans les 20 jours civils pour les autres modes de paiement. Les règles américaines ne fixent pas d’indemnité en argent pour les retards; ce que les compagnies offrent au-delà du remboursement relève de leurs propres politiques, que le DOT résume dans son tableau de bord sur les annulations et les retards.

Les règles de l’UE couvrent les vols à l’intérieur de l’UE, peu importe la compagnie; les vols au départ de l’UE, peu importe la compagnie; et les vols vers l’UE assurés par une compagnie de l’UE. Elles s’appliquent aussi en Islande, en Norvège et en Suisse.

Si vous arrivez à destination avec 3 heures de retard ou plus, ou si votre vol est annulé moins de 14 jours avant le départ, l’indemnité est de 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km, de 400 € entre 1 500 et 3 500 km, et de 600 € au-delà de 3 500 km. Elle peut être réduite de moitié si le réacheminement proposé vous fait arriver dans un délai déterminé.

Les compagnies ne doivent pas d’indemnité si elles prouvent que la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées, comme de mauvaises conditions météorologiques, des décisions de gestion du trafic aérien ou des risques pour la sécurité. Le droit à une prise en charge (repas et rafraîchissements, et hôtel avec transport si vous devez passer la nuit sur place) est une obligation distincte de l’indemnité.