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Vol retardé ou annulé? Ce à quoi vous avez droit

6 min de lectureRègles officielles vérifiées le

Quand un vol est retardé ou annulé, la première heure compte le plus : les places sur les autres vols partent vite, et ce à quoi vous avez droit dépend de l’endroit où vous voyagez et de la cause de la perturbation. Ce guide sépare ce qui aide partout des règles officielles propres à certains endroits — avec des liens vers les pages gouvernementales pour que vous puissiez vérifier les détails à jour.

Fait partie de : Prendre l'avion pour la première fois, Voyager pour affaires, Voyager en solo

Conseil général — s’applique peu importe où vous voyagez

À la porte d’embarquement : les 30 premières minutes

Ne vous contentez pas de la plus longue file. Les places sur les autres vols vont aux personnes qui les demandent en premier, et la file à la porte est rarement le moyen le plus rapide d’en obtenir une.

  1. Ouvrez l’application ou le site Web de la compagnie aérienne et cherchez une option de réacheminement — bien des compagnies y proposent des solutions avant les agents à la porte.
  2. Appelez la compagnie pendant que vous faites la file. Si l’attente est longue au numéro habituel, essayez le numéro de la compagnie pour un autre pays.
  3. Demandez la cause de la perturbation et notez la réponse, avec l’heure et le nom ou le numéro de la personne qui vous l’a donnée. La cause influence ce à quoi vous pourriez avoir droit.
  4. Faites des captures d’écran du tableau des départs, des avis de retard et des messages de la compagnie.
  5. Conservez tous vos reçus de repas, de transport et d’hôtel pendant l’attente.

Conseil général — s’applique peu importe où vous voyagez

Réacheminement, remboursement ou attente?

Avant d’accepter la première solution proposée, vérifiez l’heure d’arrivée — pas seulement l’heure de départ — et si elle ajoute une correspondance. Si vous voyagez avec des enfants, avez un besoin médical ou une correspondance serrée, dites-le : c’est une raison légitime de demander une autre option.

Si le voyage n’a plus de sens — parce que vous manqueriez l’événement pour lequel vous partiez, par exemple — demandez précisément un remboursement plutôt qu’un crédit de voyage. Un crédit n’est pas un remboursement, et les règles officielles ci-dessous précisent quand un remboursement est dû.

Si vous avez réservé par une agence ou un site de réservation, la compagnie pourrait vous renvoyer vers eux pour les changements. Communiquez avec les deux et notez qui vous a dit quoi.

Règles officielles — Canada

Canada : le Règlement sur la protection des passagers aériens

Ces règles s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. Ce à quoi vous avez droit dépend de la situation : perturbation attribuable à la compagnie aérienne, attribuable à la compagnie mais nécessaire pour des raisons de sécurité, ou indépendante de sa volonté (le mauvais temps, par exemple).

Une indemnité n’est due que si toutes ces conditions sont réunies : le retard ou l’annulation relevait de la compagnie et n’était pas nécessaire pour des raisons de sécurité; l’avis vous a été donné 14 jours ou moins avant le départ; votre arrivée à destination finale a eu lieu avec 3 heures de retard ou plus; et vous réclamez l’indemnité par écrit à la compagnie dans un délai d’un an.

Pour les grandes compagnies aériennes, l’indemnité est de 400 $ pour une arrivée de 3 à 6 heures en retard, de 700 $ pour 6 à 9 heures et de 1 000 $ pour 9 heures ou plus. Pour les petites compagnies, elle est de 125 $, 250 $ et 500 $ (en dollars canadiens).

Si le réacheminement proposé ne répond plus à vos besoins de voyage, la compagnie doit rembourser la partie inutilisée de votre billet. Les délais de réacheminement varient entre grandes et petites compagnies et selon le type de perturbation — le portail de l’Office des transports du Canada les détaille.

Règles officielles — États-Unis

États-Unis : des remboursements, pas d’indemnité fixe pour les retards

Pour les vols à destination, en provenance ou à l’intérieur des États-Unis, les règles du département des Transports (DOT) portent sur les remboursements. Si votre vol est annulé ou modifié de façon importante et que vous n’acceptez ni un autre vol ni un crédit, vous avez droit à un remboursement — et les compagnies doivent maintenant l’émettre automatiquement, sans attendre que vous le demandiez.

Une modification importante comprend notamment un vol intérieur qui part au moins 3 heures plus tôt ou arrive au moins 3 heures plus tard que prévu, ou un vol international dont le départ ou l’arrivée est décalé d’au moins 6 heures.

Les remboursements doivent être émis dans les 7 jours ouvrables pour un achat par carte de crédit, et dans les 20 jours civils pour les autres modes de paiement. Les règles américaines ne fixent pas d’indemnité en argent pour les retards; ce que les compagnies offrent au-delà du remboursement relève de leurs propres politiques, que le DOT résume dans son tableau de bord sur les annulations et les retards.

Règles officielles — Union européenne

Union européenne : une indemnité fixe selon la distance

Les règles de l’UE couvrent les vols à l’intérieur de l’UE, peu importe la compagnie; les vols au départ de l’UE, peu importe la compagnie; et les vols vers l’UE assurés par une compagnie de l’UE. Elles s’appliquent aussi en Islande, en Norvège et en Suisse.

Si vous arrivez à destination avec 3 heures de retard ou plus, ou si votre vol est annulé moins de 14 jours avant le départ, l’indemnité est de 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km, de 400 € entre 1 500 et 3 500 km, et de 600 € au-delà de 3 500 km. Elle peut être réduite de moitié si le réacheminement proposé vous fait arriver dans un délai déterminé.

Les compagnies ne doivent pas d’indemnité si elles prouvent que la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées, comme de mauvaises conditions météorologiques, des décisions de gestion du trafic aérien ou des risques pour la sécurité. Le droit à une prise en charge — repas et rafraîchissements, et hôtel avec transport si vous devez passer la nuit sur place — est une obligation distincte de l’indemnité.

Conseil général — s’applique peu importe où vous voyagez

Réclamer ce qui vous est dû

  1. Écrivez d’abord à la compagnie aérienne, même si vous avez déjà formulé une plainte en personne. Indiquez votre numéro de réservation, le numéro et la date du vol, ce qui s’est passé, ce que vous demandez, et joignez vos reçus.
  2. Allez droit au but, tenez-vous-en aux faits et gardez une copie de tout ce que vous envoyez.
  3. Au Canada, si la compagnie ne règle pas votre plainte dans les 30 jours, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. Pour les États-Unis et l’UE, les pages officielles ci-dessous expliquent la marche à suivre.
  4. Méfiez-vous des entreprises de réclamation qui gardent une partie de votre indemnité : vous pouvez faire la réclamation vous-même, directement auprès de la compagnie.

Sources officielles

Les règles et les montants changent. Avant de vous fier à ce qui est indiqué comme une règle officielle, consultez la source — voici les pages officielles que nous avons utilisées.

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